#innovación: la creatividad está en la red

La tecnología no determina la sociedad. Tampoco la sociedad dicta el curso del cambio tecnológico, ya que muchos factores, incluidos la intervención e iniciativas personales, intervienen en el proceso del descubrimiento científico, la innovación tecnológica y las aplicaciones sociales, de modo que el resultado final depende de un complejo modo de interacción[1] (Castells, 1999) 

El conocimiento compartido es una de las bases de la Sociedad del Conocimiento. Según indica José Juan Hernández Cabrera, coordinador de la Oficina de Software Libre de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, en la Sociedad del Conocimiento es importante tanto la producción del conocimiento como su socialización: “la socialización permite que el conocimiento pueda evolucionar mediante un proceso colectivo en el que se recogen las aportaciones de mucha gente. Por lo tanto, si el conocimiento se crea colectivamente, debe considerarse un procomún, un bien compartido y no un bien privativo”. En este proceso de “socialización” las autopistas cibernéticas se convierten en un elemento clave para el desarrollo de una “inteligencia colectiva”. En este contexto son muchas las organizaciones que han sabido aprovechar esta valiosa fuente de innovación, más allá de los punteros departamentos de I+D. La red esconde un preciado tesoro, un valioso capital de sabiduría compartida, talento empresarial y mentalidad innovadora.

Fuente: Yorokobu

De la participación en la elaboración de una nueva constitución propuesta por el Gobierno islandés (por cierto, iniciativa muy interesante) a las múltiples acciones que ha desarrollado Facebook -como la traducción del sitio a través de una aplicación con un sistema de votación y de repetición-, las estrategias utilizadas por instituciones y empresas que han optado por un modelo de innovación abierta son muy diversas. 

En este contexto, compañías como en la que trabaja Sarai buscan nuevas rutas de creatividad, basándose en el modelo de Open Innovation en el que la participación del consumidor-prosumer-usuario cobra protagonismo, convirtiéndose en una fuente de información imprescindible. Veamos cómo podemos ayudar a Sarai a desarrollar su proyecto.

El Proyecto de Sarai. Fase 2:

Objetivos

• Abrir los procesos de gestión de información para el proyecto que está desarrollando en la compañía 
• Articular los procesos de comunicación en red en el proyecto que está desarrollando en la compañía 
• Utilizar las redes abiertas de información y emplear Twitter como herramienta de comunicación central del proyecto 

Plan de acción

Con el fin de cumplir los objetivos planteados en la segunda fase del proyecto de Sarai el plan de actuación se va a organizar entorno a tres ejes: 

• Acciones estratégicas para la gestión distribuida de las fuentes de información 
• Acciones estratégicas para disponer de un modelo organizativo sobre el que plasmar los protocolos de comunicación entre sus agentes 
• Acciones estratégicas para la utilización de las redes abiertas de información y emplear Twitter como herramienta de comunicación centrar 

Información del cliente

• Ámbito empresarial: finanzas 
• Localización: Latinoamérica y Europa 
• Canales de comunicación: intranet con acceso a clientes 
• Herramientas de comunicación: e-mail, chat y voz IP 
• Protocolos de comunicación: elaboración de informes diarios 

Acciones Fase 1:

• En la primera fase del proyecto propusimos a Sarai empezar por la aplicación de una serie de mejoras que acercase a su cliente a la “Empresa 2.0”: 
• El nuevo rol de los delegados regionales sería el de Community Manager que dispusiese de habilidades comunicativas, se encargase de estructurar y asegurar la calidad del entorno virtual, presenciase la comunidad, colaborase en la construcción de conocimiento, diversificase y externalizara la información y potenciase la imagen de marca. 
• Uso de herramientas 2.0: herramientas de colaboración, redes sociales, herramientas de comunicación síncrona y asíncrona y la agregación y organización de los contenidos. 
• Establecimiento de unos protocolos de comunicación 

Veamos cómo podemos ayudar a Sarai en esta nueva fase del proyecto:

1.- Crowdsourcing: nuevo modelo de gestión de información abierta

No cabe duda que la innovación es uno de los motores principales de las organizaciones. Si tradicionalmente se acudía a la “sabiduría corporativa”, capitaneada por el departamento de I+D, en un contexto económico globalizado postfordista, cada vez más flexible e impredecible, las empresas no pueden limitarse únicamente a los canales de comunicación interna sino que deben abrirse al universo de creatividad de la red. 

Sarai ya ha estado investigando sobre las prácticas de comunicación abierta en la red, con la creación de un blog y cuenta de Twitter a través de los cuales ha ido informando en abierto sobre sus proyectos. Esta “inmersión” en las prácticas de innovación abierta ha llevado a Sarai a estudiar la estrategia para abrir los procesos de gestión de información, y uno de los modelos por los que puede optar Sarai en la segunda fase de su proyecto es el Crowdsourcing. 

¿Qué es el Crowdsourcing? Según la definición que propone Wikipedia (un ejemplo claro de Crowdsourcing, por cierto) este modelo consiste en “externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un empleado o contratista, a un grupo numeroso de personas o un comunidad (masa), a través de una convocatoria abierta”. El periodista Jeff Howe, uno de los primeros autores en emplear el término en un artículo publicado en 2006 en la revista WIRED bajo el título The rise of Crowdsourcing, nos acerca al concepto en el siguiente vídeo: 

¿Cómo puede empezar Sarai a abrir los procesos de gestión de información de la empresa de su cliente? Proponemos las siguientes acciones estratégicas y ejes de acción para introducir un modelo basado en crowdsourcing: 

1.- Creación de una comunidad virtual: interés común y conocimiento compartido. La apertura de los procesos e impulso del crowdsourcing permitirá mejorar la calidad de la información sobre finanzas que proporciona su cliente. Partimos de la idea de que existe un interés común, tanto para los trabajadores de la empresa como para los clientes, las finanzas. Por lo tanto, contamos con una “comunidad” con una misma motivación. En una economía globalizada los intereses comunes suelen traspasar las barreras espaciales y dan pie a la creación de comunidades virtuales, una fuente de información e innovación imprescindible para los diversos sectores. Según el artículo de Wikipedia sobre comunidades virtuales, los objetivos principales de las mismas son: 

1. Intercambiar información (obtener respuestas) 
2. Ofrecer apoyo (empatía, expresar emoción) 
3. Conversar y socializar de manera informal a través de la comunicación simultánea 
4. Debatir, normalmente a través de la participación de moderadores.

Dolors Reig en el evento sobre innovación Innosfera celebrado en 2010 en su ponencia Innovación en Comunidades propone seis claves para que las comunidades virtuales funcionen como fuente de innovación:

1. Keep it simple (mensajes simples e intuitivos) 
2. Keep it free (escucha a tu comunidad) 
3. Keep it open (innovación abierta) 
4. Keep it diverse (múltiples posibilidades y libertades de elección) 
5. Keep it funny (atracción) 
6. Keep it clever (inteligencia colectiva)

El hecho de contar con una comunidad virtual diversa y flexible permite llegar a más perfiles y de manera más efectiva. Sarai debe estar atenta a la idea del “pececillo Zack”: la fuerza no depende del tamaño del proyecto: 

Los integrantes y agentes de las comunidades virtuales pueden estar tanto dentro como fuera de las organizaciones (multitud auto organizada): trabajadores, clientes, freelancers… Como comenta Henry Chesbrought en la ponencia Camino hacia la innovación abierta las fuentes de innovación pueden ser los propios clientes/usuarios, fabricantes, proveedores, aliados de la organización, universidades, centros tecnológicos y hasta los propios competidores. Todos comparten un interés común con lo cual la comunidad, a través de una plataforma digital de acceso abierto apoyada sobre tecnologías 2.0 (web, blog, redes sociales, foros, chats…), se convierte en un escenario ideal de construcción colectiva de conocimiento, aceleración de los procesos de innovación abierta y creatividad. 

La relación de la empresa con la comunidad virtual debe ser flexible, transparente y accesible dónde la opinión de todos los miembros importa (comunicación horizontal). 

Por lo tanto, Sarai puede optar por una combinación de los dos modelos de innovación abierta que propone Charles Leadbeater (recogidos por Juan Freire en su blog, en el post Rutas para la innovación abierta: costes, aceleración y creatividad y publicado en Open Business sobre las Two faces of open innovation): Open Innovation IN y Open Innovation OUT. Por un lado, la empresa “puede aprovecharse de una red externa de talento e ideas” y, a su vez, crear una plataforma dónde los usuarios desarrollan sus ideas y productos o servicios. Leadbeater considera que los dos modelos comparten tres características básicas: colaboración, redes y propiedad compartida. 

Dependiendo del tipo de proyecto a desarrollar sería interesante estudiar las diferentes opciones de crowdsourcing, teniendo en cuenta la interesante clasificación que propone Enrique Estellés en el blog Things about crowdsourcing, y que podemos resumir en:

• Crowdcasting: La organización plantea a la multitud el problema o tarea, siendo recompensado quien lo resuelva primero o mejor lo realice. Un ejemplo muy interesante es el proyecto InnoCentive, que desde 2001 se dedica a la innovación colectiva que acepta como encargos la resolución de problemas de I+D en el campo de la ingeniería, TIC, modelo de negocio, etc.
• Crowdcollaboration: En este tipo de iniciativas se produce una comunicación entre los individuos de la multitud, mientas que la empresa iniciadora del proceso queda relativamente al margen. 
• Crowdstorming: Sesiones de brainstorming en línea, como IdeaJam.net
• Crowdsupport: Los propios clientes solucionan las dudas o problemas de otros en su búsqueda de “ayuda”. Esta práctica es muy utilizada en WordReference.com

• Crowdcontnent: la multitud aporta su mano de obra y conocimiento para crear o encontrar contenido de manera individual y al final se reúne el resultado de todos. 
• Crowdproduction: la multitud crea el contenido. Un ejemplo sería Amazone Mechanical Turk
• Crowdsearching: los colaboradores buscan contenidos disponibles en Internet, como ToggleChat
• Crowdanalyzing: La búsqueda de información se realiza en documentos multimedia
• Crowdfunding: La organización busca financiación por parte de la multitud a cambio de alguna recompensa. Un ejemplo: verkami. The Crowd Angel es una plataforma de crowdfunding que permite invertir online en una selección de startups investment ready 
• Crowdopinion y Crowdvoting: La organización quiere conocer la opinión de los clientes/usuarios sobre un tema o producto

Un elemento que hay que cuidar y que Sarai deberá tener en cuenta en la planificación es la recompensa y el fomento de la participación. Como hemos visto, algunas iniciativas cuentan con un presupuesto inicial que contempla la remuneración pero en otros casos se deberá estudiar la manera de compensar e incentivar a los participantes. En el caso de la participación de los usuarios Chesbrought propone tres tipos de motivaciones:

1. Motivación intrínseca: cuando se realiza la participación sin incentivo externo 
2. Motivación extrínseca: cuando lo que atrae la participación es lo que se recibe a cambio (compensación tangible o intangible) 
3. Motivación social: cuando el comportamiento de un individuo es influenciado por el de otros, la motivación social puede completar los otros dos tipos de motivación. 

Sarai puede tomar como marco de referencia “Crowd” el libro-gurú Wikinomics, como comenta el periodista Bernardo Gutiérrez en el blog Código abierto, en el que se explica la transición que estamos haciendo hacia el crowdfunding (financiación), el crowdthinking (pensamiento colectivo), el crowdcuration (comisariados colectivos) o el crowdcreating (creación conjunta). Pero, además, si se anima podrá participar en el proyecto Manifiesto Crowd, impulsado por Juan Freire y Antonio Gutiérrez Rubí. Freire adelanta la idea en el siguiente vídeo: 

Otra iniciativa que puede ayudar a Sarai a diseñar la gestión de innovación abierta en la que está trabajando para su cliente es la guía de europea de buenas prácticas en innovación abierta que ha presentado el Gobierno de Navarra Embracing Open Innovation in Europe. A Best Practices Guide on Open innovation Policies. La guía está dirigida a empresas, universidades y centros tecnológicos y se ha realizado en el marco del proyecto europeo Euris. Los ejes sobre los que se orienta son:

1. Red de contactos y colaboración 
2. Capital Humano y Cultura emprendedora 
3. Gestión IP y Tecnología de mercados 
4. Acceso a la financiación 
5. Conocimiento, Ciencia y Tecnología

2.- Reputación 2.0 de la organización. La reputación corporativa cada vez cobra mayor importancia. Según la definición revisada del Grupo Reputación Corporativa, compuesto por Original Community Manager y Dircom Atrium

La reputación corporativa o empresarial es el reconocimiento que los grupos de interés o stakeholders de una compañía (cualquier persona o entidad afectada por las actividades de esa empresa, ya sea porque forma parte de los grupos internos de la misma, como propietarios, accionistas, directivos o trabajadores, o de los externos, como clientes, proveedores, competidores y sociedad en general) hacen del comportamiento corporativo de esa compañía, a partir del grado de cumplimiento de sus compromisos con relación a sus clientes, empleados, accionarios –si los tuviera- y la sociedad en general. Por tanto, la reputación es la imagen que los públicos, ya sean interesados y afectados directamente o no, tienen de esa empresa.

Según Justo Villafañe “este activo intangible -la reputación corporativa- atrae inversiones y mejora los resultados económicos”. En el contexto de una economía globalizada la reputación se ha convertido en un potente elemento de diferenciación de productos y empresas, incrementando su competitividad. Según explica Marta Frechila, Consultora de Comunicación y Manuel Carrillo, DIRCOM, de Grupo Reputación corporativa: “la reputación corporativa online es una variable estratégica de cualquier multinacional, pequeña o mediana empresa, con una incidencia directa sobre los resultados económicos de cada ejercicio”.

Las organizaciones, pues, deberán trabajar para lograr una reputación online “positiva”. Según recogen Frechila y Carrill en el post Reputación corporativa, el intangible más estratégico hoy las autoras de la obra Visibilidad. Cómo gestionar la reputación en Internet aseguran:

Los mercados son conversaciones. Los mercados están compuestos por seres humanos, no por segmentos demográficos. Internet es la mayor conversación de la Historia. El usuario es un sujeto individual, libre y tecnológicamente capaz de emitir un juicio sobre nuestros productos. Su recomendación nos hace visibles. Cada usuario es hoy, potencialmente, un mercado. La mayoría de las empresas, por desconocimiento de las plataformas y formatos que constituyen la web 2.0, no conoce ni participa en la conversación social que ya existe sobre sus productos, servicios y marca. ¿Qué hacer? Escuchar y conversar.

En este contexto, Sarai tendrá que trasladar la importancia de la Web 2.0 a su cliente e incorporar los medios tecnológicos y sociales necesarios en la estrategia de comunicación para construir una buena reputación corporativa 2.0.

2.- Profundizando en los protocolos de comunicación empresarial

El proyecto que está desarrollando Sarai requiere diseñar procedimientos de trabajo que hagan posible organizar la información procedente de múltiples fuentes y soportes, ya que el modelo de innovación abierta debe estar bien gestionado para que sea efectivo. El volumen de información elevado no es siempre un elemento “positivo” ya que lo que la organización debe garantizar a sus clientes es una información / conocimiento de calidad, no información en abundancia. 

Internet ha cambiado el modelo de organización empresarial. Según Fernando Giner, profesor en el área de Dirección de Empresas en la Universidad de Alcalá, en el nuevo contexto económico, las empresas deben preguntarse y plantearse de qué manera Internet le ha afectado:

• A la cadena de valor: relación con los clientes, proveedores, forma de producir y distribuir, etc. 
• A la organización de los procesos: cómo los procesos pueden transformarse y volverse más interrelacionados y eficientes 
• A la división del trabajo: a la propia organización de la empresa

Manuel Castells (1999) nos habla en su artículo Globalización, tecnología, Trabajo, empleo y empresa de la empresa-red:

El funcionamiento en red –poner juntos varios elementos, varias personas, varios trozos de empresa o varias empresas para hacer algo juntos- tiene la ventaja de la flexibilidad, de la adaptación rápida a la demanda […] pero tiene un gran problema, que es la coordinación […] Con la tecnología de la información puedes tener la flexibilidad de la red y también la coordinación y unidad de proyecto de la decisión con las tareas que hay que realizar. Esto se concreta en la aparición de una nueva forma de actividad económica que llamo la empresa-red y que no son redes de una empresa.

Jose Moya, autor de la obra Management democrático detalla las seis características básicas la empresa-red:

1. La empresa red sólo es posible a partir de un cambio cultural interno 
2. En la empresa red se combinan activos especializados, frecuentemente intangibles, bajo control compartido 
3. Se fundamenta en la toma de decisiones basadas en el conocimiento y no en la jerarquía 
4. La gestión de la información en la empresa red se basa en unas comunicaciones directas, que abarcan el conjunto de todos los elementos informativos 
5. La empresa red se organiza en equipos de trabajo multidisciplinares, equipos de trabajo variables y específicos para cada proyecto de negocio 
6. Los Recursos Humanos que integran la empresa red superan las tradicionales vinculaciones contractuales basadas en el precio, las características funcionales y el nivel de servicio

Eduard Punset también da su visión sobre la empresa red en el Gag del programa Redes sobre la organización no jerárquica, el nuevo paradigma de la organización empresarial de la Sociedad del Conocimiento: “En una empresa que opera a nivel global, las decisiones se deben tomar de manera no jerárquica”:

Retomando los protocolos de comunicación que desarrollamos en la primera fase del proyecto, , basados en el uso de herramientas 2.0 para la gestión de la comunicación empresarial, vamos a profundizar en el diseño de las acciones estratégica planteando una organización en red con una estructura reticular para el cliente de Sarai:

• Centros de negocio conectados de manera abierta. Al tratarse de una multinacional, la empresa cuenta con diferentes centros de negocio (la compañía opera en Latinoamérica y Europa) que forman parte de una red abierta. Es decir, las sedes están conectadas a través de la red pero, a su vez, están conectadas con otros agentes externos. Por lo tanto, las comunicaciones no serán cerradas, exclusivas y privadas, sino que responderán a un modelo de gestión abierto, basado en la práctica Open Data (los datos estarán disponibles de forma libre). 

Según indica Juan Sobejano en su blog: Sin duda la empresa abierta supone una de las corrientes más sólidas sobre la que descansa buena parte de la innovación y evolución de las organizaciones desde un tiempo a esta parte. La democratización de la información ha sido clave en este proceso, pero no hubiera sido tan profundo de no haber estado acompañado por un enfoque y una estrategia de gestión que tratara de sacar todo el partido a este hecho.

Adjunto gráfico creado por Julen en su blog, en el que se plasma claramente la idea de “empresa abierta” :

• Modelo de innovación abierta. Los proyectos de innovación deberán responder a al modelo de innovación abierta y a la práctica de crowdsourcing que mejor se adapte al caso. La innovación y la creatividad está en la red, así que las fuentes de información irán más allá de los muros de la organización. La inteligencia colectiva que se encuentra en la comunidad virtual será la fuente de innovación de la empresa. 
• Plataformas de participación. Todos los agentes (trabajadores, clientes, usuarios, proveedores, etc.) podrán acceder libremente a las plataformas de participación de la empresa: web, blog, foros, chats, videoconferencias, etc. Para garantizar la calidad de los contenidos, la empresa dispondrá de comisarios digitales. De la misma manera, los delegados regionales desempeñarán el rol de community manager, que se encargarán de dinamizar la comunidad y ayudar a la gestión de las comunicaciones. 
• Uso de Groupware. Uso de métodos y herramientas de software que permiten que los usuarios realicen trabajos colectivos a través de las redes. 
• Agregadores de contenidos (RSS): Las RSS son muy útiles para sindicar o compartir contenido en la web. Se utiliza para difundir información actualizada frecuentemente o a los usuarios que se han suscrito a la fuente de contenido. 
• Informaciones correctamente etiquetadas y tageadas. 
• Ayuda. Habilitar una herramienta ayuda a través de una Wiki, editable por los usuarios. De esta manera, se establece una especie de “marco normativo” del uso de las diversas herramientas de comunicación (interna y externa) de la empresa.
• Redes sociales. Se determinará, a efectos prácticos, cada uno de los usos para los diversos canales de comunicación según la estrategia de marketing viral:
• Facebook: Gestión de eventos sociales 
• Twitter: Seguimiento de eventos, hashtag de los temas de debate, seguimiento (crónica) de eventos, etc.
• Youtube: canal de la compañía 
• LinkedIn y Xing: red de relaciones profesionales

3.- #comunicación empresarial

Twitter se ha convertido en una de las herramientas de comunicación más utilizadas a nivel empresarial y una de las diez sitios más visitados del mundo según el ranking Alexa, gracias a su simplicidad, flexibilidad, rapidez y fluidez. Según la definición que ofrece Wikipedia:

Twitter es un servicio de microblogging que permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres, llamados tweets, que se muestran en la página principal del usuario. Los usuarios pueden suscribirse a los tweets de otros usuarios – a esto se le llama "seguir" y a los suscriptores se les llaman "seguidores"o tweeps ('Twitter' + 'peeps'). Por defecto, los mensajes son públicos, pudiendo difundirse privadamente mostrándolos únicamente a seguidores. Los usuarios pueden twittear desde la web del servicio, desde aplicaciones oficiales externas (como para smartphones), o mediante el Servicio de mensajes cortos (SMS) disponible en ciertos países. Si bien el servicio es gratis, acceder a él vía SMS comporta soportar tarifas fijadas por el proveedor de telefonía móvil.

Gorka Zamarreño en su blog COMUNIFRIKIS adjunta un gráfico que nos puede ayudar a entender el uso extendido de Twitter en el ámbito empresarial y organizacional:

Twitter aconseja a las empresas:

• Comparte: Publica fotos e información relevante sobre tu negocio 
• Escucha: Atento a los comentarios que hacen los usuarios sobre tu negocio
• Pregunta: Haz preguntas a tus seguidores para obtener información valiosa 
• Responde: No tardes mucho en responder las inquietudes de tus seguidores 
• Recompensa a tus seguidores 
• Demuestra tu liderazgo: Enlaza artículos relacionados con tu sector 
• Socializa: Mantén un trato amable con todos tus seguidores. Tu cuenta de Twitter habla mucho de ti.

En un artículo publicado en El País en 2008 bajo el título Profesionalización y uso empresarial de Twitter se destacan las siguientes premisas:

Las pocas empresas que usan el sistema reducen las reuniones y los correos electrónicos y mejoran la relación entre los empleados

Tres elementos explican su adopción: el envío de direcciones abreviadas, su motor de búsqueda y el 'retweeting', sistema para hacer circular los mensajes

Todo ello nos hace pensar que Twitter puede ser una herramienta imprescindible para el proyecto de Sarai, como herramienta de comunicación abierta entre los agentes responsables de ejecutar las acciones (en este caso los delegados de la empresa de información financiera distribuidos en Europa y Latinoamérica). 

Siguiendo las 30 ideas para empresas que comienzan en Twitter que presenta Manuel Gross en su blog Pensamiento Imaginactivo vamos a ayudar a Sarai a relatar cómo se comprta un sistema de comunicación abierto que emplea Twitter como herramienta de comunicación.

Ejes del sistema:

• Creación de una cuenta de Twitter de empresa. Permite que los clientes y usuarios identifiquen fácilmente “la marca”. EL nombre e imagen deben identificar claramente a la empresa. Un ejemplo, el Twitter de Coca-Cola:

• Verificación de la cuenta. Enlazar la página web con la cuenta de Twitter 
• Empezar escuchando. Utilizar Twitter Search para saber qué se está diciendo de la empresa u organización en Twitter 
• Cuidar la imagen: cuidado con el diseño del avatar, fondo e imágenes. En este caso, se debe tener en cuenta que al ser una empresa de finanzas el diseño debe ser acorde a los temas a tratar 
• Seguir a usuarios relacionados: consultar My Twitter Cloud
• Actitud humana y cercana: los agentes deberán mostrarse cercanos con los usuarios 
• Todos participan: los trabajadores pueden colaborar y crear sus propias cuentas 
• Definir la estrategia: Uno de los puntos más importantes es definir para qué la empresa (cliente de Sarai) necesita una cuenta oficial de Twitter:
• Publicación de contenidos: los tweets difuenden contenidos publicados en la web y distribuyen por otras redes sociales como Youtube, Facebook o Delicious, en una estrategia de comunicación viral. Los seguimientos y retweets permiten que la información de un tweet pueda viajar y ser leída por millones de personas. Hay gran cantidad de herramientas para añadir contenido, monitorizando mensajes y conversaciones, entre las que están Tweetdeck, Salesforce.com, HootSuite o Twitterfeed.

Fuente: Tics y Formación

• Comunicación entre los agentes 
• Comunicación con trabajadores, usuarios y agentes externos 
• Comunicación con los followers 
• Promoción de la marca 
• Información sobre la empresa 
• Organización de eventos 
• Seguimiento de eventos: cobertura en directo de eventos (crónicas) 
• Publicación de noticias 
• Realización de entrevistas 
• Desarrollo de debates 
• Canal de comunicación abierta: conversaciones temáticas a través del uso de hashtags. Un hashtag representa un tema en el que cualquier usuario puede hacer una aportación u opinión personal respecto al tema abierto con solo escribir la cadena de caracteres tras la almohadilla que dan nombre a ese tema. De esta manera se permite generar un hilo de conversación sobre un tema y facilita la búsqueda de todas las aportaciones realizadas por los usuarios.

Aunque Sarai ya tiene expereincia con Twitter, para incorporar esta herramienta de comunicación abierta a la estrategia de la compañía , sería recomendable que Sarai revisara la Guía de uso de Twitter en la empresa, un documento muy útil para aquellos que se inician en el microblogging. Como referencia dentro del sector financiero, Mashable Bussiness ha incorporado a su ranking 40 of the best Brands and the People Behind Them tres empresas de finanzas: Wachovia, H&R Block y Intuit: 

[1] La tecnología no determina la sociedad: la plasma. Pero tampoco la sociedad determina la innovación tecnológica: la utiliza.